2015年8月27日 星期四

傑出業務員三相 ( 3 Paradigms for a Salesperson )

        我從沒想過自己會成為一個業務員。我不外向、不愛錢、也不成長於做生意的家庭。會進入這行,是許多因緣巧合使然。

        -這是一個學校沒辦法教、市面上沒有證照文憑、只能用實際戰績來評比能力的工作。

        -這是一個進入門檻低、流動性高、社會觀感較為負面的工作。

        -在無數次向人介紹我的工作時,我已習慣從對方的表情與反應中讀取他們的認知,看出他們正在為我貼上哪些標籤:

「喔你是做sales的啊……」
「……不錯啊……」



標籤一、見錢眼開、唯利是圖

標籤二、油嘴滑舌、逢迎奉承

標籤三、交遊複雜、菸酒應酬

標籤四、粗俗淺薄、道聽塗說



        這些特質描繪出了一個寡廉鮮恥、縱情享樂、汲汲營營的猥瑣小人物,極不符合我們東亞儒家文化理想中,所期待的的形象。

        然而,在短短的職涯之中,我很快就發現,這個工作並不如一開始我所想像般膚淺、糟糕。相反的,這是一個可以帶給社會極大價值的職業。同時,這也是一個對工作者的條件要求非常高的職業。一個好的業務員,需要是一個身心健全、邏輯清晰、反應靈敏、表達簡明、執行力強、兼具豐富的商業思維與產品知識的人。

        一個業務員,在銷售途中,還會遇到更多隱藏於職場深處的挑戰......可能會迫使他直闖人群間的利益衝突場、可能會無意中踏上各種誘惑與惡意交雜的道路上。最後,他還要在有限的時間期限內,做出一個「最對」的選擇,好讓生意進公司、好讓公司存活下去......而公司企業並不會給他無限的資源與時間。為此,他有時險惡地行走於法律與道德的邊緣、他有時在為目標奮鬥的道路上迷惘,遍體鱗傷、他有時怨嘆生不逢時、有志難伸,個人難挽趨勢狂瀾。

        我有幸在業務職涯中,認識了不少偉大的業務前輩,得以見證到他們所展現出來的種種典範(paradigm)。在將他們的共通形象與特質歸納、化約之後,我把他們轉化成了三種角色模樣(role model),使我在從事業務銷售工作的時日裡,一採用這些模樣,就想起他們,使心裡能夠重新得力,進入一種可以破除框架、開創新局的mind set,最終還能幫助我更進一步,突破關卡,取得自己應有的姿態。這樣的「借相」法門,對我來說是極為受用的,在此也希望能與同樣尋覓此道的朋友們分享。



        一、應如音樂演奏家 – 了解產品、了解自己


        同一台鋼琴、同一首曲子,由尋常人與專業演奏家去表演,一聽就高下立判。一個業務員對他所銷售的東西,要能夠師法演奏家,深深熟悉他所演奏的音樂與樂器。他要能在大量的練習與悉心體會下,純熟、細膩、自信地演奏出該產品最大的價值。因為銷售,就是一場闡述價值的表演。

        在此同時,一個業務員,也是在銷售他自己。客戶買不買單很大部分的原因,也來自於業務員個人的風格與魅力。這也與許多的音樂表演者深受聽眾喜愛的原因如出一轍。倘若是Taylor Swift或是Adam Levine跟你賣東西,你應該很難不點頭。



        二、應如戰國遊俠–識人、識局


        史記遊俠列傳中,記載著這麼一段遊俠郭解的事蹟:


        洛陽有相互結仇的人家,城中有數以十計的賢人豪傑從中調解,兩方面卻始終不聽勸解。門客們就來拜見郭解,說明情況。郭解晚上去會見結仇的人家調解,出於對郭解的尊重,結仇的人家委屈心意地聽從了勸告,準備和好。郭解就對結仇的人家說:「我聽說洛陽諸公為你們調解,你們多半不肯接受。如今你們有幸而聽從了我的勸告,但我郭解怎能從別的縣跑來侵占人家城中賢豪大夫們調解的權柄呢?」於是郭解當夜離去,不讓人知道,說:「暫時不要聽我的調解,待我離開後,讓洛陽豪傑從中調解,你們就聽他們的。」


        若用西方管理角度來檢視這個中國的歷史小故事,我們可以把郭解這一手事蹟看得更清楚明白。每一筆交易或是協議,都會有決策及執行者的Personal Wins、交易雙方組織或企業的Business Wins。然而Personal Wins跟Business Wins在很多情況與手段的操弄下,經常會面臨兩者只能取其一的境況。要想釐清並做出取捨,決策及執行者,要能夠洞悉人性、明白大局。

        在郭解這則故事裡,他選擇了低調行事,不張揚自己的能力與功績,把名聲還給了當地的賢豪大頭們。他放棄自己的personal win, 成全更大的business win。該怎麼看這個局的呢?

        第一、洛陽的賢豪大頭們,會以為自己調停了郭解無法調停的案子。他們會認為自己不但沒有被外地來的強龍搶去風光名譽,還藉此事件,可以跟名滿天下的郭解攀上一些合作的關係,實在大得面子;第二、結仇的人家,雖然還是被迫妥協讓步,但他們心裡雪亮,知道自己不但做了面子給到洛陽的這些賢豪大頭,還暗地裡得到了郭解這個往後還能運用的勢力之棋。自己讓步妥協,實是賣了郭解一個人情。

        結仇人家與洛陽賢豪的尷尬局勢,在雙方都得到價值的狀況下落幕。從郭解的角度來看,這就是因為他的緣故,所以把兩方採取「妥協」此方案之效益價值加倍了。我們若放長時序來檢視這個案子,他所創造的business win,其實更成為了他未來的personal win。因為江湖上將會一再流傳他的美名:「郭解」這個品牌,將等同於是個社會價值鏈的鍵接鍛造者,而不是人情法理的強迫推銷者。

        能夠操弄這樣的安排與鋪陳,部分原因固然來自於郭解本人的威望,但也奠基於郭解深諳人心與掌握局勢的功力。在他細膩探索、大膽牽引之下,這一手實在幹得漂亮。此間情事,雖然最後還是讓司馬遷得知,記下一筆流傳千年,但我們看得精采,更確知了無論商場職場市場,做業務的,就要如郭解般,識人也識局。



        三、應如廣告策展人–營造情境,促成交易


        美國人Rooser Reeves,是一個世紀前的知名廣告大家。他有一個膾炙人口的軼聞故事,長期以來被大眾傳講。一個春天午後,Reeves跟朋友用餐過後,經過中央公園,看到一位盲人正在乞討。盲人前面放著一個牌子寫著:

“I am blind.”

        這句話顯然效果不彰,因為杯子裡實在沒有甚麼錢幣。Reeves於是很快想了個主意,在牌子上加了若干個字,立刻就讓路過的人們紛紛發揮愛心,幫助盲人街友當天獲得大量的救濟零錢。


        看到這裡,如果是你,會加哪些字呢?


        作為一個業務,除了了解產品、了解自己、懂人心、懂大局,還要能夠營造一個完美的情境,讓交易順利進行。花錢消費的甲方,如今有無數訊息管道可以掌握銷售乙方的關鍵資訊。因此,過去那種強迫式推銷、雄辯式說服購買的技巧,應用到現代,只會造成負面觀感。業務員不應該只是產品資訊的提供者或保護者,更應該要是一個懂得整理、比較、並詮釋資訊的廣告策展人。

        一個廣告策展人,會巧妙地吸引客戶的注意,讓他們站起身來去體驗新的觀點、一步步跨出來,走在事先鋪埋好的邏輯路線、然後在無形之間,被導引到要結帳的櫃台。現代公司企業所需要的銷售業務,正是需要能夠懂得導引效費者社群意向,打造合宜交易情境的人才。

        所以,Rooser Reeves寫了甚麼呢?在那個充滿春天氣息午後,紐約客們走在中央公園,享受綠意盎然。他們看到路上盲人的字牌上寫著:

“It is springtime, and I am blind.”

        誰能抗拒這股同理心,不去投下口袋零錢呢?誰不願意去跟眼盲的朋友,分享美好春天的喜悅呢?




        總結以上,我心目中的傑出業務三相是為:應如音樂演奏家現身說法,熟悉銷售標的、展現個人風格;應如戰國遊俠現身說法,懂人心理,洞視大局;應如廣告策展人現身說法,每次銷售,都是在佈置一展覽情境、都是在導演一齣戲。



        謹以此文誌謝所有提攜後進的業務前輩,特別感謝我的第一任業務經理。
        老闆,真是多謝您。



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[註一] 史記,俠客列傳,原文節錄:

洛陽人有相仇者,邑中賢豪居間者,以十數,終不聽。客乃見郭解。解夜見仇家,仇家曲聽解。解乃謂仇家曰:「吾聞洛陽諸公在此間,多不聽者。今子幸而聽解,解奈何乃從他縣奪人邑中賢大夫權乎!」乃夜去,不使人知,曰:「且無用待我,待我去,令洛陽豪居其間,乃聽之。」

[註二] Personal Wins vs Business Wins

望文生義,Personal Wins就是對決策及執行者個人的勝利,可能代表著財富的吸收,或著是名譽的獲取;Business Wins就是對交易組織雙方的勝利,可能是因為交易而帶來真正的效益,或是市場上信用的累積。

[註三] Reeves的軼聞故事

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